Agentenfluktuation: Wie Wissensmanagement die größte Herausforderung von Call Centern löst
Veröffentlicht am: 20. Dezember 2021
Der Callcenter-Mitarbeiter spricht als erster mit dem Kunden und hat die einmalige Gelegenheit, eine emotionale Bindung zu ihm aufzubauen. Agenten, die darin geschult sind, Kunden zu kontaktieren und sie zu fragen, was sie tun und was sie getan haben, um es mit sich selbst zu teilen, sind in der Lage, einfühlsam, natürlich und positiv in ihrem Tonfall zu sein.
Wenn Sie als Callcenter Ihren Kunden einen Ort bieten, an dem sie nach Antworten suchen können, kann dies dazu beitragen, sie zu stärken und die Anzahl der Anrufe zu reduzieren, die Sie als neuer Agent bearbeiten müssen. Personen in der gleichen Rolle wie ihre Mitarbeiter können ihnen helfen, zu verstehen, wie ihre häufigsten Anrufe aussehen und was ihre Kunden über ihre Interaktionen erfahren müssen. Wenn Sie beispielsweise Anrufer oder Bewerber bitten, bestimmte Situationen zu beschreiben, mit denen sie zu kämpfen hatten, etwa einen anspruchsvollen Kunden oder Kollegen, und wie sie mit der Situation umgegangen sind und wie sie sich entwickelt hat, können Sie wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie sie auf Stress und Konflikte reagieren.
Jedoch, Wissensmanagement-Software kann den umständlichen Prozess der Befragung anderer Mitarbeiter während der Einarbeitungszeit des Agenten überflüssig machen.
Die Wirksamkeit des Wissensmanagements
Ob es sich um eine schnelle, Multi-Channel-, Self-Service- oder echtzeit-agentengestützte Lösung handelt, Wissensmanagement für den Kundenservice ist ein wertvolles Werkzeug. Leistungsstarke Lösungen durch Wissensmanagement helfen Call-Center-Agenten dabei, Fragen rechtzeitig und von jedem Gerät aus zu beantworten. So können Unternehmen aller Branchen Wissen erfassen, entwickeln und teilen, wodurch die Betriebskosten des Call-Centers und die Schulungszeit der Agenten gesenkt werden.
Wissensmanagement hilft dabei, eine der größten Herausforderungen in Call Centern effektiv zu bewältigen: die Agentenfluktuation. Durch das Wissensmanagement kann das vorhandene Wissen des Unternehmens einfach verwaltet und die Schulung und Entwicklung der Agenten optimiert werden. Weitere Informationen finden Sie im nächsten Abschnitt. WissensmanagementsystemeDer wichtigste Vorteil besteht darin, die Selbstbedienung für Mitarbeiter und Verbraucher zu fördern und so die Arbeitszeit effektiv zu reduzieren.
Agentenrotation und Wissensmanagement
Einige kritische Faktoren beeinflussen die Agentenfluktuation, und ihre Kontrolle kann dazu beitragen, die Fluktuation zu reduzieren. Wenn Wissensmanagement eingeführt wird, könnte es eine wichtige Rolle bei der Beeinflussung dieser Faktoren spielen.
1. Wissensmanagement verbessert das Callcenter-Erlebnis
Es gibt mehrere Gründe, warum eine angemessene Schulung dazu beitragen kann, die Fluktuation im Callcenter zu reduzieren. Der erste Grund ist, dass sich ein gut ausgebildeter Agent kompetenter fühlt und weniger wahrscheinlich kündigt. Beispielsweise benötigt ein Callcenter-Agent mehr Zeit für die Bearbeitung von Kundenanrufen als für die Koordination mit Kollegen. So kann eine Echtzeit-Analyse-Engine für Wissensmanagement-Software praktische Schulungsmaterialien zur Verbesserung der Agentenkenntnisse in bestimmten Bereichen sowie allgemeine Richtlinien für die Anrufbearbeitung bereitstellen.
Wissensmanagement erweist sich als hervorragendes Instrument für die Schulung und den Onboarding-Prozess. Wissensmanagementsysteme erfassen, verteilen und bewahren Informationen und legen dabei Wert auf einfachen Zugriff und Zusammenarbeit.
2. Wissensmanagement unterstützt ein starkes Schulungsprogramm
Moderne Wissensmanagementsysteme können personalisierte Lernmodule erstellen, die auf den vorhandenen Fähigkeiten von Agenten und Mitarbeitern basieren.
Ein solider Schulungsplan hilft Ihnen, Ihre Mitarbeiter zu binden und sie in die Lage zu versetzen, Ihren Kunden den besten Service zu bieten. Ohne eine Investition in hochwertige Bildung und Entwicklung werden Ihre Mitarbeiter keinen Mehrwert bieten und die Mitarbeiter bleiben auf dem gleichen Stand. Um Ihre Mitarbeiter langfristig zu binden, müssen Sie damit beginnen, den Erfolg Ihres Rekrutierungsprozesses zu messen und die Leistung neuer Mitarbeiter zu bewerten. All dies lässt sich problemlos damit bewerkstelligen Wissensmanagement-Tools.
3. Effektives Personalbeschaffungs- und Wissensmanagement
Der Prozess der Einstellung von Call-Center-Vertretern – seien es Kundendienstmitarbeiter, Telemarketing-Mitarbeiter oder Mitarbeiter des technischen Supports – kann wie eine nie endende Aufgabe erscheinen. Personalvermittler müssen diese Rollen besetzen und intelligente neue Mitarbeiter einstellen, um die Fluktuation zu reduzieren und den Erfolg zu steigern. Die Einstellung von Call-Center-Agenten kann komplex sein, und es kann sogar noch komplizierter werden, wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie eine große Anzahl von Mitarbeitern mit hoher Fluktuation einstellen müssen.
Das bedeutet: Wenn eines Ihrer Hauptziele im Callcenter darin besteht, die Agentenfluktuation im Callcenter auf ein niedriges Niveau zu senken, sollten Sie sich auf die Mitarbeiterbindung konzentrieren. Mitarbeiter verlassen Callcenter, weil sie das Gefühl haben, den falschen Job zu haben. Es ist also leicht zu erkennen, wie die Einstellung geeigneter Kandidaten dazu beitragen kann, die Fluktuationsraten zu senken. Die überwiegende Mehrheit der Call-Center-Fachkräfte muss dringend die Fluktuationsraten reduzieren, indem sie über eine breite Palette von Kanälen arbeiten, die die Kundeninteraktion erleichtern. Self-Service-Tools.
4. Wissensmanagement hilft bei der Verwaltung der Fluktuationsraten
Mit einem 25-35 % Die Fluktuationsraten im Callcenter machen es nicht einfach, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice aufrechtzuerhalten. Von einfachen Zusagen bis hin zu Transaktionsgesprächen aller Art belastet eine hohe Fluktuation die Betriebsbudgets. Basierend auf den „Vertragstarifen“ der Kunden können es sich Verkäufer nur leisten, ihren Agenten zwischen 10 und 12 US-Dollar pro Stunde zu zahlen, und Kunden erwarten auf einem wettbewerbsintensiven Arbeitsmarkt hohe Umsätze.
Unternehmen investieren viel Kapital in die Schulung ihrer Mitarbeiter. Allerdings lassen viele Callcenter beim Onboarding-Prozess nicht genügend Zeit und Budget für die Schulung neuer Mitarbeiter ein. Mit dem Design von Wissensdatenbank für SupportmitarbeiterDie Schulungszeit für Informationsbeauftragte wird um die Hälfte verkürzt. Manchmal stimmen Schulungsmodule nicht mit den vorhandenen Fähigkeiten der Mitarbeiter überein, was zu Zeit- und Ressourcenverschwendung führt.
Das Ziel besteht darin, das Verkaufsvolumen zu steigern, die Lead-Generierung zu verbessern, die Durchlaufzeiten für verschachtelte Callcenter zu verkürzen, Ziele zu setzen und ihre Mitarbeiter auf der Grundlage dieser Ziele zu schulen. Für Callcenter sollte es notwendig sein, neue Agenten einen umfassenden Onboarding- und Schulungsprozess durchlaufen zu lassen. Um Zeit und Ressourcen zu sparen, ist auch die Erstellung personalisierter Lernmodule erforderlich, die auf die vorhandenen Fähigkeiten zugeschnitten sind. Die Implementierung weiterer Self-Service-Plattformen zur Erleichterung der manuellen Arbeit für menschliche Agenten könnte ebenfalls einen großen Beitrag zur Bewältigung hoher Fluktuationen mit dieser Software leisten.
Abschluss
Die technisch versierten Kunden von heute stellen Agenten knifflige Fragen, die nicht auf einen Schlag beantwortet werden können. Callcenter-Agenten müssen wissen, wo sie Informationen finden, um Kundenfragen zu beantworten und ihre Probleme zu lösen. Agenten müssen außerdem über die neueste Technologie verfügen, damit sie effektiv auf Kundenanfragen reagieren und sich auf wichtige Aspekte wie Kundeninteraktion und -erfahrung konzentrieren können. Wissensmanagement ist eine der effektivsten Möglichkeiten, hohe Fluktuationsraten zu reduzieren und die Fähigkeiten von Agenten für den Umgang mit komplexen Situationen zu verbessern.
