Warum wird die Automatisierung des Kundenservice zu einer Notwendigkeit der Gegenwart?

Veröffentlicht am: 22. März 2021

Es braucht 10 gute Erfahrungen, um eine schlechte Kundenerfahrung auszugleichen und die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen wiederherzustellen.

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Laut Gartner werden 85 % aller Kundeninteraktionen ohne menschliches Eingreifen abgewickelt.

Automatisierte Self-Service-Technologien wie KI-Chatbot, Gerätehandbücher, Entscheidungsbäume usw.; befreit Call-Center-Agenten von der Beantwortung wiederkehrender Kundenanfragen und ermöglicht ihnen, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren

Automatisierung ist überall, in jeder Branche und der Kundenservice bildet da keine Ausnahme.

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Künstliche Intelligenz (KI) prägt Contact Center

Fortschritte in der digitalen Technologie verändern weiterhin die Interaktionen im Kundenservice in allen Branchen. Mit der heutigen KI sind komplexe Kundenanfragen keine Belastung mehr. Erstellen Sie einen virtuellen Assistenten, mit dem Ihre Kunden ganz einfach Datenbanken durchsuchen können, um die Antworten zu finden, nach denen sie suchen, ohne sich durch Standardarbeitsanweisungen wühlen zu müssen.

Darüber hinaus hilft die schnellere und genauere Beantwortung von Kundenfragen den Agenten, ihre Arbeit intelligenter zu erledigen und gleichzeitig die Supportkosten zu senken. Es hilft Ihnen, Ihre Kundenanfragen direkt im Front-End zu lösen und stellt Ihren Agenten im Back-End die Informationen und Ressourcen zur Verfügung, die sie benötigen.

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Durchgängiger Kundenservice mit KI, der durch neue Einnahmequellen zur Verbesserung der Markentreue und des Rufs beiträgt. Echtzeit-Self-Service und KI-Unterstützung in der Kundendienstbranche bieten enorme Chancen für zukunftsorientierte Unternehmen.

Automatisierung kann ein Maß an Reaktionsfähigkeit bieten, das sich Unternehmen sonst nicht einmal vorstellen könnten. In Zukunft können virtuelle Assistenten vorhersagen, wonach Ihre Kunden suchen, indem sie analysieren, wie Benutzer mit Ihrer Marke interagieren. Wenn Ihr intelligenter virtueller Assistent eine Vorstellung davon hat, wer Ihre Kunden wirklich sind, kann er Antworten geben, lange bevor die Kunden überhaupt bemerken, dass sie Bedenken haben.

Vorteile der Kundenservice-Automatisierung

1. Schnellere Reaktionszeit (FRT)

Wenn Sie bei einem durchschnittlichen Serviceanruf feststellen, dass Agenten in 75 % der Zeit manuelle Suchvorgänge durchführen, während die tatsächliche menschliche Interaktion mit dem Kunden auf nur 25 % beschränkt ist. Diese Verzögerung lässt sich vollständig vermeiden, wenn KI eingesetzt werden könnte, um die Server des Unternehmens und frühere Vorkommnisse des damit verbundenen Problems zu scannen und eine detaillierte Anleitung oder Schritt-für-Schritt-Lösung anzubieten.

Zweifellos gilt: Je schneller ein Problem gelöst wird, desto zufriedener werden Ihre Kunden sein. Laut einer Studie versuchen 39 % der Kunden, ein Problem selbst zu lösen, indem sie zunächst die FAQ-Seite besuchen, bevor sie den Kundendienst um Hilfe bitten.

Der Kundenservice kann den Service um ein Vielfaches beschleunigen, indem er einen virtuellen Assistenten entwickelt, der Kundenanfragen im Vorfeld bearbeitet.

2. Proaktives Handeln

Wenn der Kundenservice ein Problem lösen kann, bevor es überhaupt auftritt, führt das zu einem wirklich glücklichen und zufriedenen Kunden. KI hat ein enormes Potenzial, Kundendaten und frühere Interaktionen mit Agenten zu analysieren und häufige Kundenprobleme zu identifizieren, indem sie Websites und In-App-Aktivitäten auf Anzeichen von Stress überwacht.

3. Zuverlässiger Kundenservice, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr

Durch die Aktivierung des automatisierten Kundenservice können Sie innerhalb von Minuten auf die Anfragen Ihrer Kunden reagieren. Kunden möchten nicht mehrere Stunden oder Tage auf eine Antwort warten.

Der Schlüssel zum Wachstum liegt darin, mit Ihren Kunden auf persönlicher Ebene in Kontakt zu treten, auch durch Automatisierung. Eine Studie ergab, dass 42 % der Kunden nach einer guten Kundenservice-Erfahrung zu Stammkunden werden, während 52 % nach nur einer schlechten Kundenservice-Interaktion mit dem Einkaufen aufhören.

4. Lassen Sie keinen Raum für Fehler

Die Automatisierung beseitigt oder minimiert sozusagen den menschlichen Faktor in diesem Bereich Ihres Kundenservices und erhöht so das Risiko von Inaktivität, verschwendetem Aufwand und menschlichem Versagen.

5. Weniger Kosten

Auf geschäftlicher Seite kostet die Schulung eines Kundendienstmitarbeiters durchschnittlich 5.000 US-Dollar, ganz zu schweigen von dem monatlichen Gehalt, das Sie zahlen müssen. Andererseits muss die KI nur einmal trainiert werden und kann sich darauf verlassen, dass sie sich jede ihrer Lektionen merkt.

6. Abfragepriorisierung

Die einfachsten und häufigsten Fragen können mit automatisierten Antworten, FAQs, Schritt-für-Schritt-Texten sowie visuellen Anleitungen beantwortet werden. Bei schwerwiegenderen und komplexeren Supportanfragen können Sie jedoch eine Wissensdatenbank-Software implementieren, die Self-Service über alle Touchpoints hinweg ermöglicht.

7. Reduzierung doppelter Aufwände

Wenn eine Kundenanfrage an einen neuen Mitarbeiter weitergeleitet wird, sollte der Agent Aufzeichnungen des Gesprächs, das der Kunde zuvor geführt hat, zusammen mit möglichen Lösungen und Leitfäden erhalten.

Kunden mögen es nicht, ihre Probleme einer zweiten oder dritten Person wiederholen zu müssen. Einem Bericht von Capterra zufolge machen 72 % der Kunden ein schlechtes Kundenerlebnis darauf zurückzuführen, dass sie ihr Problem mehrmals erklären müssen.

Da die meisten Unternehmen über mehrere Kommunikationskanäle verfügen, darunter Website- und App-Live-Chat, E-Mail, Seiten zur Einreichung von Anfragen und Telefonautomatisierung, ist es zwingend erforderlich, über eine einheitliche Plattform zu verfügen, auf der alle Daten zu einer einzelnen Anfrage zusammengestellt werden, unabhängig vom Kanal, über den sie eingegeben wird.

Dies reduziert den doppelten Aufwand sowohl für den Kunden als auch für einen Servicemitarbeiter.

Die Ära der KI-gesteuerten Kundenbindung ist da

Eine intelligente Automatisierungsplattform kann auch die End-to-End-Kundeninteraktionen effektiv und zu geringeren Kosten neu definieren. Dadurch können Unternehmen ihre Effizienz steigern, die Bearbeitungszeit für Kunden verkürzen und ihre End-to-End-Geschäftsabläufe vollständig automatisieren.

Daher sollte für die Zukunft eine zentrale Überlegung darin bestehen, eine Lösung zu implementieren, die Geschäftsprozesse mit künstlicher Intelligenz integriert.